Green SM dan Ujian Reputasinya di Era Media Sosial

Oleh: Ridwan Razib 

Mahasiswa Magister Media dan Komunikasi Universitas Pancasila

Kehadiran layanan taksi listrik Green SM di Indonesia sempat dipandang sebagai simbol baru transformasi transportasi perkotaan. Di tengah meningkatnya perhatian dunia terhadap isu lingkungan dan transisi energi, perusahaan ini datang membawa narasi besar tentang mobilitas berkelanjutan, efisiensi energi, serta masa depan transportasi rendah emisi.

Di kota-kota besar seperti Jakarta, gagasan kendaraan listrik memang terdengar menjanjikan. Kemacetan, polusi udara, dan tingginya ketergantungan pada bahan bakar fosil membuat kehadiran armada listrik dipersepsikan sebagai bagian dari solusi masa depan. Tidak sedikit masyarakat yang melihat Green SM sebagai representasi modernisasi transportasi urban.

Namun seperti banyak inovasi lain di era digital, perjalanan membangun citra positif ternyata tidak selalu berjalan mulus. Dalam waktu yang relatif singkat sejak operasionalnya dimulai, Green SM justru menghadapi sorotan publik akibat sejumlah insiden yang viral di media sosial. Narasi mengenai inovasi perlahan bergeser menjadi perdebatan mengenai keselamatan, kesiapan operasional, hingga cara perusahaan merespons tekanan publik.

Di sinilah terlihat bahwa di era media sosial, tantangan terbesar sebuah perusahaan bukan hanya menghadirkan inovasi, tetapi juga mengelola persepsi.

Beberapa insiden yang melibatkan armada Green SM dengan cepat menyebar di ruang digital. Salah satu yang paling menyita perhatian publik terjadi di wilayah Bekasi ketika armada taksi dilaporkan terlibat kecelakaan di perlintasan kereta api. Peristiwa tersebut tidak hanya memicu perhatian aparat, tetapi juga menjadi perbincangan luas di media sosial dan media arus utama.

Di luar itu, muncul pula berbagai video lain yang memperlihatkan kendaraan diduga melawan arus, insiden kecelakaan di kawasan perkotaan, hingga kendaraan yang tercebur ke selokan. Masing-masing peristiwa sebenarnya berdiri dalam konteks berbeda. Namun dalam logika media sosial, publik cenderung melihatnya sebagai satu rangkaian kejadian yang saling terhubung.

Inilah karakter utama ruang digital hari ini: persepsi sering kali terbentuk bukan dari satu peristiwa besar, melainkan dari akumulasi narasi yang terus berulang.

Di era algoritma, potongan video singkat dapat memiliki dampak reputasi yang jauh lebih besar dibanding penjelasan panjang perusahaan. Publik membentuk opini melalui unggahan, komentar, dan percakapan daring yang berkembang secara organik. Ketika beberapa insiden muncul dalam waktu berdekatan, maka yang terbentuk bukan lagi sekadar perhatian sesaat, tetapi persepsi risiko.

Situasi semakin menarik ketika akun resmi perusahaan di Instagram memilih menutup kolom komentar. Langkah ini memunculkan perdebatan baru di ruang publik. Sebagian melihatnya sebagai upaya membatasi ujaran negatif atau menjaga ruang digital tetap kondusif. Namun sebagian lain memaknainya sebagai tanda tertutupnya ruang dialog.

Padahal di era media sosial, kolom komentar bukan lagi sekadar fitur tambahan. Ia telah berubah menjadi arena komunikasi publik. Ketika ruang itu ditutup, publik sering kali merasa akses terhadap klarifikasi langsung ikut tertutup.

Dalam perspektif komunikasi krisis, respons organisasi pada fase awal sangat menentukan arah opini publik. W. Timothy Coombs menekankan bahwa komunikasi krisis tidak hanya bertujuan melindungi reputasi organisasi, tetapi juga menunjukkan kepedulian terhadap publik. Artinya, masyarakat tidak hanya menunggu fakta, tetapi juga sikap.

Bagi perusahaan baru seperti Green SM, tantangannya menjadi jauh lebih berat. Reputasi perusahaan masih berada pada tahap pembentukan awal. Fondasi kepercayaan publik belum sekuat perusahaan yang telah lama hadir di pasar. Akibatnya, setiap peristiwa yang viral berpotensi memberikan tekanan reputasi yang jauh lebih besar.

Di titik ini, media sosial bekerja seperti pedang bermata dua. Di satu sisi, platform digital membantu perusahaan tumbuh cepat dan dikenal luas. Namun di sisi lain, media sosial juga dapat mempercepat pembentukan citra negatif ketika krisis muncul dan tidak ditangani secara tepat.

Persoalan utamanya bukan hanya pada besar kecilnya insiden, tetapi pada kecepatan penyebaran persepsi.

Di era komunikasi digital, organisasi sering kali kalah cepat dibanding arus viral informasi. Video dapat menyebar dalam hitungan menit, sementara klarifikasi resmi membutuhkan proses verifikasi internal yang lebih panjang. Pada jeda waktu inilah opini publik terbentuk. Dan ketika opini sudah terbentuk, memperbaikinya menjadi jauh lebih sulit.

Karena itu, komunikasi krisis hari ini tidak cukup hanya bersifat reaktif. Organisasi harus mampu hadir secara cepat, terbuka, dan konsisten. Publik menuntut penjelasan yang jelas, empati terhadap kekhawatiran masyarakat, serta komitmen nyata terhadap perbaikan.

Dalam konteks industri transportasi, aspek keselamatan dan kepercayaan publik adalah fondasi utama. Teknologi secanggih apa pun tidak akan cukup jika masyarakat merasa tidak aman. Inovasi hanya akan diterima ketika dibarengi keyakinan bahwa layanan tersebut dapat diandalkan.

Pengalaman Green SM menunjukkan bahwa di era media sosial, reputasi perusahaan diuji sejak hari pertama hadir di ruang publik. Organisasi tidak lagi hanya dinilai dari produk atau layanan yang ditawarkan, tetapi juga dari cara mereka berbicara, bersikap, dan merespons tekanan.

Pada akhirnya, krisis di era digital bukan hanya soal apa yang terjadi, melainkan bagaimana publik memaknainya. Dan dalam ruang digital yang sangat partisipatif, narasi tidak lagi sepenuhnya dikendalikan organisasi.

Di titik itulah strategi komunikasi krisis menjadi penentu: apakah sebuah perusahaan mampu menjaga kepercayaan publik, atau justru tenggelam dalam arus opini yang bergerak jauh lebih cepat daripada klarifikasi.